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　　而電商平臺受理人員也可通過賬號登錄各自后臺，并享有三次受理反饋機(jī)會，此舉避免了部分復(fù)雜問題電商平臺不能一次性受理完畢進(jìn)行反饋而影響電商服務(wù)積極性評分。

　　目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。

　　“售后顧問”讓客訴“零”遺漏

　　根據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺多年的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛有特殊性。一方面，遠(yuǎn)程購物投訴量持續(xù)增長；另一方面受限于地域問題，消費者維權(quán)難度大，成效不明顯。在常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中，消費者首先與商家進(jìn)行溝通，溝通無效后尋求電商企業(yè)(平臺)，而其中主要由電商企業(yè)方售后客服熱線受理情況，遇到售后不能直接處理的，還需多次分轉(zhuǎn)。消費者進(jìn)行一次維權(quán)花費的時間少則三五天，多則數(shù)十天，其中耗費的精力可想而知。而作為經(jīng)營者，不能及時受理用戶投訴案件，消費者抱怨和不滿，用戶滿意度直線下降。用戶為了“出氣”，就會通過微信朋友圈、微博、媒體、消保委等渠道進(jìn)行維權(quán)，給用戶帶來困擾的同時也給電商平臺帶來品牌危機(jī)。

　　為了切實解決用戶與電商間的溝通不暢，電子商務(wù)研究中心開通“售后顧問”服務(wù)，維權(quán)平臺提供“客服外包”，指派維權(quán)顧問與電商企業(yè)(平臺)指定的專人進(jìn)行對接，第一時間將用戶維權(quán)案例交于專人處理，此舉極大地縮短了用戶與電商企業(yè)間的維權(quán)距離。消費者只需在維權(quán)系統(tǒng)中進(jìn)行提交，平臺就會審核、篩選、受理投訴，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)被投訴平臺電商進(jìn)行跟蹤、處理與反饋。

　　而電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺2.0系統(tǒng)的上線，解決了此前客訴受理1.0時代單向溝通導(dǎo)致不能實時解決問題的難點。目前，加入售后顧問服務(wù)的電商可以獲得賬號，同時將第一時間接受短信、郵件發(fā)送的客訴移交通知，自行登錄后臺進(jìn)行客訴受理并回復(fù)。此外，加入售后顧問服務(wù)的電商還將每月收到平臺發(fā)送的客訴統(tǒng)計報表大數(shù)據(jù)分析、研判問題所在，并且平臺將安排工作人員抽樣反饋，并在半年一度的報告里進(jìn)行客觀分析。